Erstellen einer Arbeitslast

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Die Arbeitslast ist ein Volumen von Aufgaben, zum Beispiel Anrufen, Chats oder E-Mails, die von Agenten bearbeitet werden sollen. Sie ist häufig mit einer oder mehreren Warteschlangen in einer ACD-Plattform verbunden. Die folgenden Vorgehensweisen führen Sie durch die Schritte zum Erstellen einer Arbeitslast.

Jede Fähigkeit (Skill) hat eine oder mehrere Arbeitslasten. Die Prognose kann für jede Arbeitslast separat verarbeitet werden. Sie können zum Beispiel unterschiedliche Öffnungszeiten und unterschiedliche Muster haben, um zu beschreiben, wie das Volumen innerhalb des Tages verteilt ist. In den meisten Ansichten im System, in denen prognostizierte Werte angezeigt werden, wird die zusammengefasste Prognose für die Fähigkeit angezeigt.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Berechtigung „Prognosen“.
  • Eine Fähigkeit ist erstellt.
  • Es sind Warteschlangendaten vorhanden. Entweder Zugriff auf Warteschlangen über eine Integration oder eine Datei mit Warteschlangendaten zum Importieren.
  • Beachten Sie, dass es auch möglich ist, Warteschlangendaten im webbasierten Prognosen-Tool zu importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangendaten importieren.

Seitenposition

Client > Prognosen

Vorgehensweisen

Allgemeine Einstellungen für die Arbeitslast definieren

In den meisten Fällen wird die Arbeitslast im Zusammenhang mit dem Erstellen einer Fähigkeit erstellt. Um eine zusätzliche Arbeitslast hinzuzufügen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Fähigkeit und wählen Sie Neue Arbeitslast.

  1. Geben Sie einen Namen für die Arbeitslast ein.
  2. Geben Sie bei Bedarf eine Beschreibung für die Arbeitslast ein.
  3. Die Fähigkeit wird automatisch festgelegt.
  4. Klicken Sie auf Weiter, um Warteschlangendaten mit der Arbeitslast zu verbinden.

Warteschlangendaten mit der Arbeitslast verbinden

Alle verfügbaren Warteschlangen werden in einer Liste angezeigt. Wählen Sie diejenigen aus, die mit dieser Arbeitslast verbunden werden sollen. Wenn Sie Warteschlangendaten importieren müssen, siehe Historische Warteschlangendaten importieren unten.

  1. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Warteschlangen, die mit dieser Arbeitslast verbunden werden sollen.

    Verwenden Sie den Filter, um die passenden Warteschlangen leichter zu finden. Klicken Sie auf eine beliebige Überschrift, um die Warteschlangen entsprechend den Werten in dieser Spalte zu sortieren.

  2. Klicken Sie auf Weiter, um die Öffnungszeiten der Arbeitslast zu definieren.

Historische Warteschlangendaten importieren

Importieren Sie historische Warteschlangendaten, um darauf eine Prognose zu basieren, wenn die Installation neu ist.

  1. Klicken Sie auf Warteschlange aus Datei importieren.

  2. Navigieren Sie zu dem Ordner, der Ihre Importdatei mit Warteschlangendaten enthält, und wählen Sie die zu importierende Datei aus.

    Die Importdatei muss den Anforderungen entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangendatei-Format.

  3. Klicken Sie auf Öffnen.
  4. Wählen Sie die in der Datei verwendete Kodierung aus.
  5. Wählen Sie die Zeitzone aus, in der die Warteschlangendaten erfasst wurden.
  6. Wählen Sie das in der Datei verwendete Trennzeichen aus.
  7. Klicken Sie auf Weiter. Wenn es Zeilen gibt, bei denen die Formatanforderungen nicht erfüllt sind, wird eine Meldung angezeigt, die darauf hinweist. In diesem Fall müssen Sie zuerst die Importdatei bearbeiten, um dies zu korrigieren, und dann die Datei erneut auswählen.
  8. Überprüfen Sie die Daten und bestätigen Sie, dass sie korrekt sind.
  9. Klicken Sie auf Weiter. Die Daten in der Datei werden nun in eine Warteschlange mit dem in der Datei definierten Namen importiert.
  10. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die importierten Warteschlangen, um sie mit dieser Arbeitslast zu verbinden.
  11. Klicken Sie auf Weiter, um die Öffnungszeiten der Arbeitslast zu definieren.

Öffnungszeiten für die Arbeitslast definieren

Definieren Sie die Öffnungszeiten der Arbeitslast für jeden Wochentag. Die Öffnungszeiten der Arbeitslasten werden entsprechend der Zeitzone der Fähigkeit festgelegt.

HINWEIS   Die Öffnungszeiten dürfen nicht über die für die Fähigkeit definierte Mitternachtsgrenze hinausgehen.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den drei Punkten für einen Wochentag.
  2. Geben Sie die Öffnungszeiten ein. Wählen Sie die Zeit mit +1, wenn die Öffnungszeiten um oder nach Mitternacht enden.
  3. Wiederholen Sie die Schritte 1 und 2 für die anderen Wochentage oder kopieren Sie die Einstellungen von einem Tag und fügen Sie sie bei einem anderen ein, wenn für mehrere Tage dieselben Öffnungszeiten gelten.
  4. Klicken Sie auf Weiter, um festzulegen, wie das Volumen berechnet werden soll.

Festlegen, wie das Volumen berechnet wird, auf dem die Prognose basiert

Definieren Sie, wie das Volumen berechnet werden soll, das als Grundlage für die Prognose verwendet wird. Passen Sie das Volumen an, indem Sie festlegen, wie abgebrochene Kontakte und Überläufe zu und von anderen Warteschlangen behandelt werden.

HINWEIS   Das Konzept des Abbruchs eines Kontakts oder von Überläufen in und aus der Warteschlange ist nur für Telefonie- und Chat-Fähigkeiten relevant, die sehr zeitsensitiv sind. Für alle anderen Arten von Fähigkeiten verwenden Sie die Standardeinstellungen, da die Anpassungen keine Auswirkungen haben.

  1. Definieren Sie den Prozentsatz des Angebotenes Volumen, der einbezogen werden soll.

    Dies ist das Gesamtvolumen auf den für diese Arbeitslast ausgewählten Warteschlangen. Overflow in und Callback können abhängig von der ACD-Plattform im Angebotenes Volumen enthalten sein.

  2. Definieren Sie den Prozentsatz des Overflow-In-Volumen, der einbezogen werden soll.

    Dies ist das Volumen, das von anderen Warteschlangen auf die für diese Arbeitslast ausgewählten Warteschlangen übertragen wird.

  3. Definieren Sie den Prozentsatz des Overflow-Out-Volumen, der abgezogen werden soll, eingegeben zum Beispiel als -100 %.

    Dies ist das Volumen, das von den für diese Arbeitslast ausgewählten Warteschlangen auf andere Warteschlangen übertragen wird.

  4. Definieren Sie den Prozentsatz des gesamten Abgebrochenes Volumen, der abgezogen werden soll. Dies wird zum Beispiel als -100 % eingegeben.

    Dies ist das gesamte abgebrochene Volumen. Wenn Sie zum Beispiel nur das Volumen einbeziehen möchten, das nach dem Service Level abgebrochen wurde, geben Sie -100 % für das gesamte Abgebrochenes Volumen und 100 % für Abgebrochen nach Service Level ein. Wenn Sie alle abgebrochenen Anrufe einbeziehen möchten, unabhängig davon, wann sie abgebrochen wurden, setzen Sie Abgebrochenes auf 0 % und die anderen drei Abgebrochenes -Parameter auf -100 %.

  5. Definieren Sie den Prozentsatz des Kurz abgebrochenes Volumen, der einbezogen werden soll.

    Dies ist das Volumen von Anrufen oder Chats, die abgebrochen wurden, nachdem sie nur sehr kurze Zeit in der Warteschlange waren. Dabei handelt es sich häufig um irrelevante Kontakte, für die Sie keine Personalplanung vornehmen möchten. Um dieses Volumen auszuschließen, geben Sie 0 % ein.

  6. Definieren Sie den Prozentsatz des Innerhalb des Service Levels abgebrochenes Volumen, der einbezogen werden soll.

    Dies ist das Volumen von Anrufen oder Chats, die abgebrochen wurden, während sie sich noch innerhalb des definierten Service Levels befanden.

  7. Definieren Sie den Prozentsatz des Nach dem Service Level abgebrochenes Volumen, der einbezogen werden soll.

    Dies ist das Volumen von Anrufen oder Chats, die abgebrochen wurden, nachdem die Zeit in der Warteschlange das definierte Service Level überschritten hatte.

  8. Klicken Sie auf Fertigstellen, um die Arbeitslast zu erstellen.

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