WFM: Cinq étapes de prévision (en cours)

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Une prévision est l'estimation du nombre de personnes dont le centre d'appel aura besoin pour atteindre vos objectifs de niveau de service.

Conditions préalables

  • Compétences et charges de travail configurées. Cette configuration n'a lieu en principe qu'une seule fois, et il est rare d'avoir à la modifier.
  • Examinez les modèles de compétences et contrôlez les cibles par défaut. La perte est la valeur le plus couramment mise à jour, car elle peut varier durant l'année.

Étape 1 : Nettoyage et normalisation des données historiques

Emplacement de la page : Client > Prévisions > Préparer volume > onglet Validation

À ce stade, on examine les coordonnées récentes et on supprime les valeurs aberrantes, inutiles dans le cadre de prévisions à long terme. Données atypiques, précises mais uniques (jour férié, etc.) : créez des événements spéciaux pour les traiter séparément.

Procédez à cette opération une fois par mois et par charge de travail.

  1. Dans le module Prévisions, faites un clic droit sur la charge de travail et sélectionnez Préparer volume. La fenêtre Préparer volume s'ouvre.
  2. Sélectionnez les périodes de validation et de comparaison. Si vous validez des données pour un mois entier, ces périodes peuvent être identiques.
  3. Cliquez sur Appliquer.
  4. Dans le point Déviations, définissez la variation acceptable par rapport à la moyenne. Les jours dont la variation est supérieure à l'écart s'affichent en rouge dans le tableau.
  5. Si vous voyez des données atypiques dans la rangée Validé :
    • Pour signaler le volume du jour comme précis mais unique (jour férié, etc.), faites un clic droit sur la cellule et sélectionnez Ajouter événement spécial..
    • Pour remplacer ce volume par une moyenne, faites un clic droit sur la cellule et sélectionnez Utiliser moyenne.
    • Pour remplacer ce volume par un chiffre donné, faites un clic droit sur la cellule et saisissez la valeur voulue.
  6. Cliquez sur Suivant pour enregistrer et passer à l'onglet Prévision long terme, cliquez sur Finir pour enregistrer et fermer la fenêtre.

Étape 2 : Estimer les contacts futurs

Emplacement de la page : Client > Prévisions > Préparer volume > onglet Prévision long terme

À ce stade, on se sert de données historiques pour établir une prévision à long terme. La prévision à long terme détermine les besoins en ressources des jours à venir. Elle donne une indication approximative de ces besoins sur une période plus longue, par exemple pour les 6 à 12 prochains mois. Elle sert de base à l'établissement ultérieur de prévisions plus détaillées. Elle permet également de créer un budget Personnel à long terme.

  1. Dans le sous-onglet Résumé données, définissez la ou les plages temporelles correspondant aux données historiques voulues. Ajoutez et supprimez de telles plages si nécessaire, de manière à optimiser les prévisions. D'une manière générale, une prévision à long terme nécessite au moins deux années de données, mais si le volume de contacts a beaucoup changé récemment, il peut être bon de se limiter à des données plus récentes.
  2. Cliquez sur Suivant.
  3. Dans les sous-onglets Mois de l'année, Semaine du mois et Jour de la semaine, vérifiez que les données représentent un volume d'appels type. Ce qui importe ici, ce sont les fluctuations et non le volume réel. Ces onglets permettent de définir des plages temporelles différentes si nécessaire. Apportez les modifications voulues et cliquez sur Suivant.
  4. (Facultatif) Dans le sous-onglet Tendance, ajustez la tendance si nécessaire et cliquez sur Suivant. (Si la tendance est sans intérêt, décochez la case Utiliser tendance).
  5. Dans l'onglet Total, définissez le scénario et la plage temporelle concernés par la prévision. Un aperçu des prévisions volume quotidien/temps de conversation/travail post-appel s'affiche.
  6. Cliquez sur Suivant pour enregistrer et passer ensuite à l'onglet Modèles de volume journée, ou cliquez sur Finir pour enregistrer et fermer la fenêtre.

Étape 3 : Définir des modèles d'arrivée intrajournaliers

Emplacement de la page : Client > Prévisions > Préparer volume > onglet Modèles de volume journée.

À ce stade, on se sert de données historiques pour estimer la répartition des contacts sur les jours de la semaine. Il faut procéder régulièrement à cette opération, dès que le comportement des clients change. Par exemple, si ce comportement change au fil des saisons, actualisez les modèles d'arrivée tous les trois mois.

  1. Définissez la ou les périodes temporelles correspondant aux données historiques voulues. En général, huit semaines suffisent. Vous pouvez par exemple sélectionner les huit semaines les plus récentes, ou une période de huit semaines commençant à la même date l'année précédente.
  2. Pour chaque jour de la semaine, cliquez sur Filtrer. La fenêtre Filtrer jours pour le modèle affiche le volume d'appels pour ce jour, sur toute la ou les périodes sélectionnées.
  3. Vérifiez que les données correspondent à un modèle type. Pour supprimer du modèle un jour présentant des valeurs aberrantes, décochez sa case Inclure. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Filtrer jours pour le modèle.
  4. (Facultatif) Pour chaque jour de la semaine, lissez les appels, le temps de conversation et le travail post-appel si nécessaire. Des données lissées facilitent l'établissement d'un horaire, mais un lissage trop important masque les variations de volume. importantes.
  5. Cliquez sur Finir. Les modèles de charge de travail journalière sont enregistrés et la fenêtre Préparer volume se ferme.

Étape 4 : Finaliser la prévision

Emplacement de la page : Client > Prévisions > Ouvrir les prévisions

À l'étape 3, on a créé un modèle de charge de travail journalière standard. À l'étape 4, on applique le modèle à la charge de travail. S'il y a plusieurs charges de travail pour la compétence concernée, il faut achever les étapes 1 à 3 pour toutes les charges de travail avant de passer à l'étape 4.

  1. Faites un clic droit sur la compétence et sélectionnez Ouvrir les prévisions.
  2. Sélectionnez la période et le scénario de prévision et cliquez sur OK.
  3. Dans la section Aperçus , sélectionnez Jour pour Volume et Compétence.
  4. Pour chaque charge de travail liée à la compétence, sélectionnez la rangée Modèle et cliquez sur l'onglet Volume, puis sur Appliquer standard.
  5. (Facultatif) Appliquez des modèles de charge de travail journalière spéciaux si nécessaire, par exemple pour les jours fériés. Pour créer un modèle de charge de travail journalière spécial, cliquez sur Nouveau.
  6. (Facultatif) Ajustez le volume si nécessaire, par exemple en rapport avec des campagnes publicitaires. Saisissez un pourcentage de campagne pour ajuster ce volume.
  7. (Facultatif) Cliquez sur l'onglet Compétence, modifiez les modèles de compétences si nécessaire et appliquez ces modèles actualisés. Pour créer un modèle de compétences, cliquez sur Nouveau.
  8. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 5 : Examinez les résultats

Emplacement de la page : Client > Prévisions > Ouvrir prévision

À ce stade, on peut visualiser la prévision finale : le nombre estimatif d'agents nécessaires avec et sans perte.

  1. Cliquez sur l'onglet Accueil
  2. Dans la section Montrer, cliquez sur Diagramme et Compétence.
  3. Dans la section Aperçus , cliquez sur Intra-journalier pour Compétence.